葫蘆島市全面改造升級12345便民熱線

打造高效暖心政務服務“總客服”

葫蘆島市12345政務服務便民熱線智能化指揮調度平臺。記者 姜帆 攝

接到12345熱線的轉派指令，電力部門馬上行動為市民解決用電問題。

　　

　　核心提示

　　“您好！歡迎撥打葫蘆島市12345政務服務便民熱線，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”一句溫馨的開場白，讓人感覺親切、溫暖；一個特別的號碼，聽民聲、解民憂、惠民生；一條暖心的熱線，架起服務群眾的“連心橋”……葫蘆島市12345政務服務便民熱線始終秉持“一次受理、限時轉辦、全程督辦”原則，積極為百姓解難題、辦實事，不斷提升市民的幸福指數。

　　3月15日，葫蘆島市12345政務服務中心遷入智慧城市管理指揮中心，話務平臺設備全部更換、多媒體接入網關主機，話務大廳標準化建設達到全省一流水平，話務臺席由40席增加至80席。改造升級后的12345熱線，“總客服”職能更加完善，作用發揮更加突出，多項數據明顯提升，其綜合評分已位列全省第二位。

　　以“五情”“五心”提升服務“溫度”

　　“我家小區外這幾天總有人在街邊擺攤燒烤，每天營業都到半夜，煙味嗆人，噪聲也大……”“您別著急，請把詳細地址告訴我……”4月14日，在12345政務服務便民熱線話務大廳，話務員艾春嬌邊安撫來電群眾的情緒，邊在電腦記錄訴求內容。放下電話，艾春嬌把訴求信息轉派到所在地的城管局?！跋襁@樣的情況，當天就能解決好?！卑簨烧f。

　　艾春嬌在葫蘆島市12345熱線工作6年了，類似的熱線電話接聽了無數個。即便如此，她仍熱情滿滿?！斑@條熱線是政府與群眾溝通的橋梁，我自己的一言一行代表著政府，戴上接聽器就要心里裝著群眾?！卑簨烧f。

　　在葫蘆島12345熱線話務組，與艾春嬌一樣的話務員有70余人，大部分是青春洋溢的年輕人。從柴米油鹽到基層治理再到政務服務……她們通過實實在在的工作，贏得越來越多群眾的信賴和肯定。

　　高燕一家因工作調動，全家搬遷到沈陽市蘇家屯區。時逢小學開學，她想把孩子學籍從葫蘆島市龍港區實驗三小轉到沈陽市蘇家屯小學。然而在辦理就讀手續過程中，因查詢不到孩子的學籍是否轉出，無法辦理就讀手續。眼看已經開學多日，情急之下她撥通了葫蘆島12345熱線。話務員在接到電話后，立即將訴求件派發至龍港區政府，龍港區教育局核實后，第一時間聯系所在學校協助辦理轉出手續，讓孩子順利上學。

　　每一個電話的背后都是一個家庭的殷殷期盼。12345政務服務中心緊盯“群眾滿意”的目標，用初心“回應”民眾期盼。完善“受理、轉派、辦理、督辦、辦結、答復、回訪、評價”閉環工作流程，全面加強話務人員教育管理，熟練話術和接線業務，實行“7×24小時”“五班七倒”輪值接線工作制，提升瞬時接通能力，不斷提高群眾滿意度。葫蘆島市營商局打造話務員“五情”“五心”的團隊精神和工作理念，“五情”即，積極工作的熱情、幫助他人的真情、關切百姓的親情、斗志昂揚的激情、濃濃奉獻的傾情；“五心”是指工作有愛心、待人要真心、服務要貼心、接聽要耐心、分派要細心。通過“五情”“五心”全面提升企業和群眾對熱線的認可，逐步增強熱線的社會影響力和公信力。

　　以專業化培訓提升服務“速度”

　　“只撥一個號，解決萬千事?！边@是葫蘆島市12345政務服務中心作出的鄭重承諾。但群眾撥打12345熱線咨詢的政策性問題涉及方方面面，話務員自然無法將各類政策及規章制度都牢記于心。那么話務員如何解答好群眾海量的咨詢問題？其秘訣就是12345政務服務中心擁有一個龐大的知識庫，這也是話務員的“百科全書”。

　　今年，葫蘆島市建立知識庫即時更新、精準審核等工作制度，根據群眾咨詢的熱點問題以及話務員的答復情況對數據庫進行實時更新。如今，知識庫儲備量達到14.76萬條，還增加了關鍵字檢索功能?！艾F在只需要輸入關鍵詞，就立即能檢索出對應的政策，極大地提升了服務效率?！卑簨烧f。

　　葫蘆島市在新升級的12345熱線平臺增設了醫保、社保、公積金、公安等專家座席20個，由市政府有關部門、有關單位擇優選派一批業務知識精、服務態度優的“政策專員”，在專家座席輪流值守，為企業群眾提供更專業的政策解讀和更精準的咨詢服務。

　　12345政務服務中心還建立了常態化培訓機制，每周安排1至2家單位對話務員開展統一培訓。

　　目前，12345政務服務中心各項數據再上一個新臺階，多項數據達到全省一流水平。自2月27日新話務員上崗以來，話務接通率達到99.64%、直接答復率73.29%、辦結率93.31%、滿意率92.90%、有效回訪率100%、話務好評率97.90%、即時轉辦率99.99%。

　　數字增長背后的硬核力量是12345政務服務便民熱線不僅“管得寬”，更能“管得住”。葫蘆島市將問題訴求辦理情況納入年度績效考核以及各級領導干部實績考核，明確訴求辦理評價指標、評價標準及任務目標。對超期不報、推諉扯皮等問題予以重點督辦并責令承辦單位限期整改，并在全市通報。今年，12345政務服務中心與葫蘆島市紀委監委共同制定《葫蘆島市紀委監委與12345政務服務便民熱線監督協同工作辦法》，紀委監委按照干部管理權限依規依紀依法對訴求辦理全過程實現“穿透式”監督。

　　以智能化升級提升服務“精度”

　　在話務大廳的一面電子屏幕上，顯示著當前話務總量、接通率、話務員接訴排名、優秀通話排名等信息?！斑@些數據都是根據當前的話務情況隨時更新，排名也是通過機器人智檢系統按照話務員優質通話次數自動整合而來?！闭辗罩行母敝魅沃扉_濟告訴記者。目前，中心每月都會根據這些數據評選月度優秀班組、優秀話務員和優秀審核員，以此提升平臺的服務效能。

　　今年，葫蘆島市對12345熱線平臺進行智能化升級，開發了智能工單、業務監控、大數據綜合分析、熱線監督、領導駕駛艙、智能考核、智能回訪、智能質檢8個子系統。依托新升級的數字化系統，葫蘆島市完善省、市、縣（市）區、鄉鎮（街道）、村（屯）五級聯動機制，對多發性、群體性訴求認真分析研判，推動實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”，推進群眾訴求咨詢類問題直接答復、非咨詢類和訴求類問題即接即轉，確保訴求及時轉派、精準推送。

　　12345政務服務便民熱線不僅架起了黨委、政府與人民群眾的“連心橋”，更立足于“城市大腦”的角色，為政府決策、管理、服務提供直觀科學的依據，讓政府聽最真切的民聲，辦最合民意的政事。

　　在智慧城市管理指揮中心，一塊面積達65平方米的“領導駕駛艙”顯示屏上，各項數據不停滾動。葫蘆島市營商局負責人介紹，這是葫蘆島市在全省率先上線的12345熱線效能監察指揮調度平臺，平臺下設運行監測、指揮調度、分析預警、“萬件清理”、政企直通車、綜合管理六大模塊，可從多個維度，對12345熱線的訴求工單數據進行深度挖掘和智能化分析，實現訴求受理、派發、辦理、回訪等環節的全流程閉環管理，通過“一屏統攬”能夠直觀呈現各項指標，及時發現熱點、難點和堵點問題。

　　依托12345熱線效能監察指揮調度平臺，葫蘆島市建立了熱點預警機制，每日對訴求事項的受理及辦理情況進行分析匯總，對發現的典型、苗頭問題予以提醒，通報至各級承辦單位，實現未訴先辦；每周、每月對12345熱線平臺訴求辦理、熱點問題、典型好評件、差評件報送市委、市政府領導，為領導決策提供依據，讓12345熱線充分發揮好調解社會矛盾的“緩沖器”作用。

　　12345熱線既是反映“社情民意”的“晴雨表”，也是優化營商環境建設的“助推器”。

　　致廣大而盡精微，葫蘆島市拿出繡花功夫，從細處著眼、從小處著手，把群眾和企業的訴求作為及時發現問題、補齊短板弱項的重要契機，全面統籌12345便民熱線、政務服務網、遼事通APP等政務服務平臺，對全市政務服務質量進行全程監督、動態管理、指揮調度和協調聯動，開展營商環境問題“萬件清理”監督行動，讓改革創新成果更廣泛更公平地惠及廣大經營主體，通過熱線這個窗口，展示當地的服務意識和軟環境實力。（記者 姜帆）